心，為可靠而動(dòng)
高效 專業(yè) 周到的服務(wù)宗旨
給客戶可靠和放心
服務(wù)理念：
心，為可靠而動(dòng)
服務(wù)宗旨：
全心全意 志在為您
服務(wù)目標(biāo)：
超越期望 感動(dòng)客戶
1、統(tǒng)一持證上崗——服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后，持證上崗。
2、統(tǒng)一著裝上崗——服務(wù)人員必須穿著統(tǒng)一發(fā)放工作服、攜帶統(tǒng)一工具包。
3、統(tǒng)一服務(wù)理念——我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的。“用戶滿意是我們的宗旨”。
4、統(tǒng)一服務(wù)口號(hào)——“晉工機(jī)械、滿意用戶”“真情交流、熱心溝通”。
5、統(tǒng)一服務(wù)行為——為用戶著想，不損害晉工機(jī)械形象和信譽(yù)，做好每件事。
1、到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，要首先更換工作服。
2、要向用戶遞上服務(wù)名片，向用戶講明來(lái)意是代表“晉工機(jī)械”前來(lái)提供服務(wù)的，并歡迎用戶進(jìn)行監(jiān)督。
3、要用熟練的技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)，為用戶排除故障、解決問(wèn)題。
4、要對(duì)用戶進(jìn)行產(chǎn)品故障分析和使用保養(yǎng)知識(shí)講解，并清理好維修現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生工作。
5、要征求用戶對(duì)“晉工機(jī)械”產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，填寫“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄表”。
1、不要向用戶發(fā)牢騷或提出任何抱怨。
2、不要向用戶索取煙、酒等財(cái)物。
3、不要在用戶面前只說(shuō)不干或指使用戶自己動(dòng)手。
4、確屬產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)技術(shù)問(wèn)題，不要向用戶推卸責(zé)任。屬用戶使用不當(dāng)原因造成損壞，應(yīng)向用戶做耐心、細(xì)致地解釋、說(shuō)明及技術(shù)指導(dǎo)。
5、不要做任何違反行為規(guī)范要求的事。
特約服務(wù)中心
的建立
建立原則
1、“晉工”產(chǎn)品較密集的地區(qū)。
2、市場(chǎng)潛力大的地區(qū)。
3、對(duì)產(chǎn)品保有量大的地區(qū)可實(shí)行多特約服務(wù)中心制。
4、邊遠(yuǎn)或產(chǎn)品較分散地區(qū)，服務(wù)半徑控制在150公里內(nèi)。
建立條件
1、承建單位主觀上愿意為晉工機(jī)械搞好售后服務(wù)工作，并能夠嚴(yán)格按照晉工機(jī)械的管理制度執(zhí)行。
2、承建單位必須是獨(dú)立的企業(yè)法人單位或持有法人委托書的二級(jí)法人單位，由國(guó)家工商局正式批準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、獨(dú)立賬號(hào)、能獨(dú)立行使對(duì)外經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，新發(fā)展的特約服務(wù)中心傾向于民營(yíng)企業(yè)和改制企業(yè)建立。
3、必須有一定專業(yè)技術(shù)能力的人員專門負(fù)責(zé)服務(wù)工作。具備服務(wù)電話、傳真，配備3.5名以上的技術(shù)維修服務(wù)人員，具 有裝載機(jī)大修能力和裝載機(jī)維修的各種工具、裝備。
4、具有一定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，配件倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)備的配件齊全數(shù)量充足。
5、具有必備交通工具(服務(wù)車輛等)，能全天候外出服務(wù)。
建立程序
1、采取用戶推薦、承建單位自薦、晉工機(jī)械片區(qū)經(jīng)理推薦，售后服務(wù)處根據(jù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總體規(guī)劃。
2、凡有建立晉工機(jī)械特約服務(wù)中心意向的單位，應(yīng)向晉工機(jī)械片區(qū)經(jīng)理或售后服務(wù)處提交蓋有單位公章的書面“企業(yè)簡(jiǎn)歷”、“申請(qǐng)報(bào)告”等資料。報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批(必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)考察)。
3、經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后，由售后服務(wù)處書面通知申請(qǐng)單位試運(yùn)行6個(gè)月，考核合格，正式簽署《特約服務(wù)協(xié)議書》。
解除
1、不能按《特約服務(wù)中心管理手冊(cè)》規(guī)定的要求開展工作。
2、工作中出現(xiàn)重大差錯(cuò)，損害晉工機(jī)械形象和信譽(yù)。
3、對(duì)方單位主動(dòng)提出解除。